Perturbations de vol

Communication aux passagers

En cas de perturbation de vol, Calm Air tiendra les passagers régulièrement informés en leur fournissant des mises à jour sur l’état du vol toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été fixée. Ces informations, y compris la cause de la perturbation, seront communiquées aux passagers dès que possible. L’information sera transmise par les moyens suivants:

• une annonce sonore;
• l’affichage de l’état des vols sur le site Web;
• des écrans d’affichage des informations sur les vols dans les aéroports, le cas échéant;
• le mode de communication préféré parmi les options possibles offertes par Calm Air pour les passagers en situation de handicap.

Catégories de perturbation de vol

Il existe trois catégories de perturbation de vol. Voici quelques exemples de ces perturbations:

1. Situations attribuables au transporteur

Des perturbations découlant de décisions de nature commerciale ou d’exploitation, notamment:

• la surréservation des vols;
• la fusion ou l’annulation de vols en raison de la faible demande;
• des mesures similaires à celles énoncées ci-dessus qui visent à maximiser les recettes;
• l’horaire et la disponibilité du personnel et de l’équipage;
• la préparation du vol (nettoyage de l’avion, chargement des bagages, avitaillement de l’avion);
• l’entretien périodique ou systématique (y compris les réparations ultérieures ou les travaux requis).

2. Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité

Perturbations découlant d’obligations légales visant à réduire les risques liés à la sécurité des passagers, notamment:

• une défaillance inattendue de l’aéronef qui n’a pas été identifiée lors de son entretien de routine et qui peut compromettre la sécurité;
• les décisions relatives à la sécurité prises par le pilote et celles prises conformément au système de gestion de la sécurité de Calm Air;
• un retard, une annulation ou un refus d’embarquement qui est directement attribuable à une annulation ou un retard antérieur dont le transporteur a le contrôle, mais qui est nécessaire pour des raisons de sécurité, est considéré comme étant également sous la responsabilité du transporteur, mais nécessaire pour des raisons de sécurité si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les répercussions du retard ou de l’annulation du vol antérieur.

3. Situations indépendantes de la volonté du transporteur

Perturbations causées par des situations indépendantes de la volonté de Calm Air, notamment:

• les conditions météorologiques ou les catastrophes naturelles;
• un problème lié à l’exploitation de l’aéroport;
• les instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• une urgence médicale;
• une collision avec un animal;
• un avis aux aviateurs (NOTAM);
• une menace à la sûreté;
• un acte illicite ou un acte de sabotage;
• un conflit de travail ou une grève;
• une guerre ou l’instabilité politique;
• ou encore un défaut de fabrication de l’aéronef qui réduit la sécurité des passagers.

Traitement auquel vous aurez droit

Les normes en matière de traitement s’appliquent si le vol d’un passager est retardé de deux heures ou plus et que celui-ci en a été informé moins de 12 heures avant le départ prévu de son vol initialement. Les restrictions suivantes s’appliquent:

Durée du retard	Traitement auquel vous aurez droit	Attribuable au transporteur	Attribuable au transporteur, mais nécessaire	Indépendante de la volonté du transporteur
2 heures ou plus	Nourriture et boissons (coupon de repas, selon le moment du retard) Accès aux moyens de communication (téléphone ou WI-FI)	OUI	OUI	NON
8 heures ou plus	Nourriture et boissons (coupon de repas, selon le moment du retard) Accès aux moyens de communication (téléphone ou WI-FI) Indemnité d’hébergement Transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport	OUI	OUI	NON

Dispositions de voyage alternatives et remboursements:

• Si un vol est annulé ou retardé de trois heures, les réservations des passagers seront modifiées gratuitement, à leur demande, afin qu’ils puissent prendre le prochain vol disponible vers leur destination.
• Si le passager choisit de ne plus prendre l’avion parce que la perturbation compromet ses plans de voyage, Calm Air assurera gratuitement son transport vers son lieu d’origine.
• Les passagers qui ne sont pas transportés jusqu’à leur destination peuvent demander un remboursement.
  Si d’autres dispositions sont offertes au passager (prendre le prochain vol disponible) ne lui conviennent pas, il peut demander un remboursement.
• Les passagers peuvent demander un remboursement en communiquant avec le service des réservations de Calm Air au 1-800-839-2256.
• Si un passager a choisi de se faire rembourser son billet plutôt que de prendre un autre vol en raison d’une situation attribuable au transporteur, il a droit à une indemnisation d’un montant de 125 $ CA ou à un crédit de 200 $ pour le préjudice subi.
• Les passagers doivent présenter une demande d’indemnisation en remplissant un formulaire de demande d’indemnisation (voir ci-dessous).

Indemnisation

L’indemnisation est calculée en fonction de la durée du retard à partir de l’heure d’arrivée initiale à destination, et s’applique comme suit:

Durée du retard	Indemnisation offerte	Attribuable au transporteur	Attribuable au transporteur, mais nécessaire	Indépendante de la volonté du transporteur
de 3 heures à 5 heures 59 minutes	125 $ ou un crédit de 200 $	OUI	NON	NON
de 6 heures à 8 heures 59 minutes	250 $ ou un crédit de 375 $	OUI	NON	NON
9 heures ou plus	500 $ ou un crédit de 750 $	OUI	NON	NON

* Les paiements en espèces seront émis en dollars canadiens.

* Aucune indemnisation n’est offerte aux employés qui voyagent ou aux passagers qui voyagent gratuitement.

Les passagers qui ont droit à une indemnisation conformément aux dispositions ci-dessus doivent en faire la demande en remplissant le formulaire de demande d’indemnisation ci-dessous. Vous pouvez également envoyer votre formulaire à Calm Air par la poste. Cliquez sur le lien suivant pour l’imprimer: PDF du formulaire de demande d’indemnisation (l’adresse est indiquée sur le formulaire).

Les demandes d’indemnisation doivent être présentées dans un délai d’un an à partir de la date du retard ou de l’annulation du vol. Calm Air répondra à toutes les demandes dans les 30 jours suivant leur réception.

Pour de plus amples informations sur les perturbations de vol, veuillez vous reporter au document Tarifs des vols intérieurs réguliers.

Vous avez besoin d’aide, d’informations ou de solutions supplémentaires?

Les passagers peuvent communiquer directement avec Calm Air en téléphonant au service des réservations au 1-800-839-2256 ou en envoyant un courriel à l’adresse [email protected]. Pour de plus amples informations relatives au contenu de cette page, veuillez vous reporter au document Tarif des vols intérieurs réguliers.

Les passagers qui ont tenté de régler une plainte directement avec Calm Air et qui demeurent insatisfaits du résultat peuvent déposer une plainte directement auprès de l’ Office des transports du Canada.